SOCIEDAD CUBANA DE ENFERMERIA

(SOCUENF)

 

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD

 

LIC. JOVITA PAEZ ARMENTEROS.

PRESIDENTA SOCUENF

         PROFESOR INSTRUCTOR FAC. ¨M. FAJARDO¨

         MIEMBRO TITULAR: SOCUENF

LIC. NILDA MARCEL HECHAVARRÍA

J´ DPTO. LICENCIATURA EN ENFERMERIA

FAC. ¨M. FAJARDO¨

PROFESOR AUXILIAR

         MASTER EN PSIQUIATRIA SOCIAL

         MIEMBRO TITULAR: SOCUENF

 

La Calidad Total ¨es un lema que identifica un modelo industrial que se genero como respuesta a la necesidad de ofrecer al consumidor un producto de comprobada calidad resultante de un proceso exitoso tanto en costo como en eficiencia en la producción, en la productividad y en coordinación de todos los recursos humanos que intervienen en el proceso.

Actualmente ha adquirido gran importancia la palabra calidad para expresar un indicio de valor que se tiene con un criterio general sobre distintos aspectos de un proceso cuyo resultado o producto se ofrece a un usuario o consumidor; este criterio general tiene, como fundamento la evaluación del proceso y del resultado en función de los productos, metas y valores que condicionaron los enfoques y métodos utilizados.

Ante tal importancia se ha hecho necesario precisar una nomenclatura básica que define términos, ya que a la palabra calidad se le han dado diversas acepciones limitando su carácter a un solo aspecto de proceso, así con esta nomenclatura se evita que equivocademente y en forma parcial a cualquier frase con la palabra calidad se le atribuya la dimensión de la calidad total.

El Comité Europeo de normalización de la calidad establece las siguientes definiciones(1)

(1) Jaime Varo ¨Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios¨ Ediciones Díaz de Santos Madrid 1994. Pág. 4.

·    Política de Calidad: Conjunto de directrices y objetivos generales relativos a la calidad formalmente por la dirección; son los principios generales que guían la actuación de una organización. Estas directrices forman parte de la política general de la empresa aprobada por los órganos directivos del más alto nivel y está constituida por el conjunto de proyectos referidos a la calidad.

·    Gestión de la Calidad: Aspectos de la función directiva que determina y aplica la política de calidad. Comprende tres procesos; planificación, organización y control (que Deming y Crosby explican en una serie de acciones que veremos más adelante).

·    Planificación: Es el proceso de definición de las políticas de calidad previa determinación de los objetivos y del establecimiento delas estrategias para alcanzarlos. En esta actividad se precisan quienes son los clientes, cuáles son sus necesidades, los productos requeridos para la satisfacción y como se deben desarrollar los procesos, así como la forma en que se van a transferir a las áreas operativas.

·    Organización para la calidad: Es el conjunto de la estructura organizativa, son los recursos establecidos para gestionar la calidad, con la división y coordinación de las funciones y tareas en cada una de las partes del proceso.

·    Control de la calidad: Abarca las técnicas y acciones de carácter operativo utilizadas en la verificación de los requisitos que implica la calidad.

En otras palabras consiste en determinar si la calidad de la producción corresponde con la calidad del diseño. O sea medir la calidad alcanzada, compararla con la norma establecida y actuar sobre la diferencia.

·    Mejora la calidad: Es la creación organizada de un cambio que sea ventajoso para el sistema. No es sólo eliminar los picos esporádicos de mala calidad, que es el objeto del control, sino todo un proceso planificado de búsqueda del perfeccionamiento.

·    Sistema de calidad: Es el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se disponen para llevar a cabo la gestión de la calidad. Constituye todo el conjunto de los planes formales de calidad.

·    Manual de calidad: Es el documento autorizado que se utiliza en la descripción e implantación del sistema de calidad. En él se establecen las políticas de calidad de una empresa.

·    Garantía de calidad o sistema de aseguramiento de la calidad: Comprende el conjunto de acciones, planificadas  y sistematizadas, necesarias para infundir la confianza de que un servicio va a cumplir los requisitos de calidad exigidos. Incluye el conjunto de actividades realizadas por la empresa dirigidas a asegurar que la calidad producida satisface las necesidades del consumidor.

Así entendida la calidad como un valor predeterminado que debe estar presente en todas las fases del proceso, en su planeación, dirección y ejecución y en evaluación del resultado o producto, el Comité Europeo mencionado define también como:

¨Calidad Total¨: Al conjunto de principios, y estrategia global, que intenta movilizar a toda empresa con el fin de obtener una mejor satisfacción del cliente al menor costo. Implica un cambio profundo en la cultura corporativa y determina un modelo de gestión y estilo de dirección hacia la excelencia en todos los niveles. Es un proceso de mejora continua con su base en el mejor conocimiento y control de todo el sistema: diseño, procesos, ejecución, información y proveedores, de tal forma que el producto o servicio esté en correctas condiciones de uso, garantizada su efectividad y que incluso exceda las expectativas de los consumidores o usuarios.

De esta forma el concepto de calidad total se resume en los siguientes principios:

·    La calidad es hacer bien el trabajo todas las veces desde el comienzo y por lo tanto sin defecto.

·    La calidad es reducir los costos inútiles.

·    La calidad es prevenir errores.

·    La calidad es responder a las necesidades de los clientes internos y externos.

Deming señala que el primer paso para alcanzar la continuidad en el mejoramiento es ser constante en el propósito de perfeccionar los servicios y sus resultados estos en las instituciones de salud requiere de definir el servicio al paciente en términos operativos de menor a mayor escala, de especificar los estándares del servicio a corto y mediano plazo, identificar los requerimientos de los pacientes actuales y potenciales, en fin de innovar constantemente para dar un mejor servicio cada día. Estos cambios requieren de incorporar nuevas habilidades, de formar, desarrollar día a día el personal, para buscar la satisfacción de los usuarios, con la aplicación de nuevos tratamientos y nuevos métodos de trabajo con el mejor enfoque humanístico. Todo esto implica adoptar una nueva filosofía consecuente con una nueva era económica, entendiendo que si los cambios financieros están creando un nuevo entorno económico, los servicios de salud por autoevaluación deben crear una nueva mística para sobrevivir y desarrollarse en el sistema competitivo que esto implica. En esta evaluación considera el autor que es importante dejar de depender de una inspección para lograr la calidad, dado que la inspección no produce calidad y que en todas las actividades del hospital la supervisión debe desarrollar un liderazgo ayudando al personal a desempeñar mejor su trabajo.

Enfatizamos que no hay que aceptar niveles mínimos de calidad, o de errores, de tiempo perdido, de quejas o de datos de mala atención. El estándar es de cero defectos y cero errores que dan el 100% de exactitud de precisión, confianza, prontitud y servicio humanizado.

Una última consideración de este esquema es que todos deben actuar para conseguir la transformación de la gestión. Para lograr el cambio, la Dirección adoptará la nueva filosofía e involucrará a toda la organización. Todo el personal debe entender el significado de la calidad y debe sentirse gratificado al identificar su trabajo en su contribución al logros de la calidad total.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA                                                                                                                              

1.  Jaime Varo: ¨Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios¨. Ed. Días de Santos, Madrid, 1974

2.  Alfredo Acle Tomasini: ¨Planeación Estratégica y control total de Calidad¨. Ed. Grijaldo. 4ª Ed. México, 1990

3.  Mike Robson: ¨Circulo de Calidad en acción¨. De. Ventura, México, 1992.

4.  Ma. Guadalupe Ibarra Castañeda: ¨La Calidad del Servicio de Enfermería¨ en Desarrollo Científico de la Enfermera. Vol. 2, Nº. 1. México, Enero 1994.

5.  Avedis Donabedian: ¨Continuidad y cambio en la búsqueda de la Calidad¨ en Revista Salud Pública de México. Vol. 35, Nº 3, México, Junio de 1993.

6.  Octavio Dominguez Márquez: ¨La Calidad en Servicios de salud¨. Ed. Limusa, México, 1993.

7.  Jacques Horovitz: ¨La Calidad del Servicio¨. Ed. Mc. Graw Hill. México, 1992.

8.  Mary Walton: ¨Como administrar con el método Deaming¨. Ed. Norma. Colombia, 1992.

9.  Alvarez Blanco Adolfo. "Planificación, Estrategia de Intervención en Salud. Octubre 1998. Cuba.

10.Autores Cubanos. Temáticas Gerenciales Cubanas. Compendio de los trabajos publicados por autores cubanos. Ministerio de Educación Superior. 1997. Cuba.

11.MES. CETED. Dirección por Objetivo y planificación Estratégica. ,Material para impartir en talleres. 1996. Cuba